Automated Sales - Mehr Service und Kundenzufriedenheit durch digitales  Kundenportal

Automated Sales - Mehr Service und Kundenzufriedenheit durch digitales Kundenportal

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E -Mail als “Black Box”
Als Audio-Vermarkter kennen Sie sicher folgende Situation: Sie hatten ein erfolgversprechendes Jahresgespräch mit einem Ihrer Kundinnen oder Kunden oder einer Agentur und wurden um ein schnelles, aber individuell auf das Unternehmen abgestimmtes Angebot für das neue Jahr gebeten. Natürlich geben Sie sich alle Mühe, diesen Wunsch schnellstmöglich zu erfüllen und schicken schon kurze Zeit später das Angebot per E-Mail an Ihren Ansprechpartner oder Ihre Ansprechpartnerin. Und dann? Passiert gar nichts.

Sie – und das ganze Team, das am Angebot mitgewirkt hat – vermuten alle möglichen Gründe dafür: “Das Angebot gefällt nicht”… “Wir sind zu teuer”…”Der Kunde hat es sich anders überlegt” etc. E-Mails sind immer wie eine “Black Box”. Sie wissen nicht, was nach dem Abschicken geschieht: Ob Ihre Nachricht überhaupt geöffnet wurde, geschweige denn Inhalt und Anhänge gelesen wurden. Vielleicht ist Ihre Ansprechpartnerin oder Ihr Ansprechpartner zwischenzeitlich nur erkrankt und nun “schmort” die für Sie so wichtige E-Mail im Postfach. Womöglich wird sie nach Rückkehr sogar gelöscht, weil sich inzwischen Hunderte E-Mails in diesem Postfach angesammelt haben.

Datenwust
Ihre Werbekundinnen und -kunden kennen aber auch diese Situation: Man beschließt, sich selbst um Radiowerbung zu kümmern. Die Verantwortlichen recherchieren im Netz und nehmen Kontakt zu einem Sender oder Vermarkter auf. E-Mails werden ausgetauscht, es finden Termine statt, virtuell oder persönlich. Man erhält Kontaktdaten oder Visitenkarten und Mediadaten sowie Informations-broschüren von mehreren Kontaktpersonen, man setzt Bookmarks für interessante Fakten, Videos oder Podcasts zum Thema, macht sich Notizen und erhält nach und nach Angebote in mehreren Versionen, die man dann auch noch mit diversen Kolleginnen und Kollegen im eigenen Unternehmen teilt, diskutiert und bearbeitet. Schon in kurzer Zeit sammelt sich zu diesem Vorgang eine Flut von Daten an. Hier die Übersicht zu bewahren, braucht ein gutes Organisationstalent.

Kundenportal als Lösung
Beide beschriebene Situationen sind unbefriedigend. Und zeitraubend. Ein digitales Kundenportal kann hier Abhilfe schaffen. Spätestens seit der Corona-Pandemie sind Kundenplattformen, auf denen Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden online interagieren, ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche und auf die Zukunft ausgerichtete Vertriebsstrategie. Was im Endverbrauchergeschäft Firmen wie Amazon oder BMW, die Versicherungsbranche oder Krankenkassen schon lange erfolgreich vormachen, hält nun auch im B2B-Geschäft Einzug.

In unserem Fall 1 wäre Ihr Angebot nicht per E-Mail versandt, sondern im digitalen Kundenportal eingestellt worden. Von Beginn an hätte es Zugriffsrechte für mehrere Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner sowohl auf Kunden- als auch auf Vermarkter-Seite gegeben. Die Krankheit bzw. der Ausfall einer Einzelperson würde einen Angebotsprozess wahrscheinlich nicht aufhalten können.

Und auf der Einkaufsseite hätte niemand eine wachsende Sammlung an Informationen und Daten an verschiedenen Stellen teils auf Papier, teils digital verwalten müssen. Denn diese Aufgabe übernimmt das Kundenportal. Nach einem kurzen Login stehen alle Ihre Informationen zur Audiowerbung zur Verfügung: vom Medialexikon über die Preise bis hin zu Produktionsmöglichkeiten, ferner sämtliche Kontaktdaten, die Historie der Zusammenarbeit sowie alle Angebote in ihren verschiedenen Versionen und schließlich die realisierten Aufträge. Die Korrespondenz zu konkreten Einzelprojekten ist ebenfalls dort festgehalten. Über einen Chat kann zum Beispiel schnell nach dem noch fehlenden Audiomaterial gefragt oder ein Videocall für eine Beratung vereinbart werden. Sämtliche Verträge, Rabattvereinbarungen und weiterer Schriftverkehr sind jederzeit für beide Seiten im Portal abrufbar.


Fremd- oder Eigenlösung
Es gibt auf dem Marktbereits solche Kommunikationsportale zwischen Medienhäusern und ihren Werbekundinnen und -kunden bzw. Mediaagenturen. Sie ermöglichen eine einfache, direkte Kommunikation und beschleunigen die Abwicklung der Werbeprozesse. Werbetreibende oder Mediaagenturen erhalten Zugriff auf ihre Werbekampagnen. Die digitalen Systeme ermöglichen den fließenden Austausch von Werbeplänen und Werbebuchungen, integrierte Chat-Funktionalitäten und die direkte Kommunikation zwischen allen am Workflow Beteiligten rund um die Uhr. Bevor Sie sich an die Konzeption und Entwicklung eines eigenen Kundenportals wagen, lohnt es sich aus Zeit- und Kostengründen, einen Blick auf fertige Softwarelösungen zu werfen. Je nach Unternehmensgröße und Komplexität Ihrer Angebote und Produkte kann sich aber auch die Entwicklung eines eigenen Systems lohnen. Es bietet mehr Flexibilität hinsichtlich der Umsetzung eigener Ziele und der Bereitstellung individueller Lösungen mit Alleinstellungsmerkmalen.


Mehr Service = höhere Kundenzufriedenheit = mehr Umsatz
Kundenplattformen leisten einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit durch mehr Service und dies wiederum führt zu langfristigerer Kundenbindung und Umsatzsteigerungen. Allerdings hängt das Gelingen stark davon ab, wie nutzerfreundlich das Portal gestaltet ist und ob es regelmäßig weiterentwickelt wird.


Erfolgsparameter
Sender und Vermarkter müssen die unterschiedlichen Bedürfnisse und Nutzungsintensitäten digitaler Kanäle ihrer Zielgruppen kennen und das Portal konsequent auf das Wohlbefinden ihrer Kundinnen und Kunden ausrichten. Es klingt banal und einfach, ist aber essenziell: Ihr Kundenportal muss vor allem übersichtlich, selbsterklärend und nutzenstiftend sein. Die Kundschaft und ihr Informations- und Kommunikationsbedürfnis sollten im Mittelpunkt aller Überlegungen zu Aufbau und Gestaltung der Kundenplattform stehen.

Datenschutz ist ein ungeliebtes, aber ebenso wichtiges Thema in diesem Zusammenhang. Ihre Nutzerinnen und Nutzer wollen ihre Daten bei Ihnen in sicheren Händen wissen.

Bei der Konzeption eines solchen Kundenportals müssen auch Schnittstellen zu weiteren Systemen berücksichtigt werden. Auf Senderseite etwa zum eigenen CRM-Tool und zum Campaign-Management-System, aber auch zu Telefonie-, Mail- und Kalenderfunktionen. Und auf Kundenseite gibt es eventuell ebenfalls Wünsche zum Anschluss an eigene Werbeverwaltungssysteme.

Machen Sie sich auf den Weg
Kundinnen und Kunden legen heutzutage großen Wert darauf, sich Informationen zu beschaffen bzw. Aufgaben im Zusammenhang mit einer Geschäftsbeziehung oder einem Einkaufsvorgang dann zu erledigen, wann es in ihren Zeitplan passt. Vertrieb aus Sicht eines Unternehmens wird immer hybrider. Es gibt den klassischen Telefonanruf und den persönlichen Besuchstermin noch immer, aber immer häufiger spielen diverse digitale Kommunikationswege eine Rolle. Die Mediaeinkäuferin einer Agentur möchte z. B. einer Sendergruppe für die morgige Ausstrahlung das Spotmotiv so zur Verfügung stellen, dass sie die Aufgabe schnell, unkompliziert und in ihren Zeitplan passend erledigen kann. Und sie möchte sicher sein, dass das Spotmotiv auch wirklich morgen zum Einsatz kommt und nicht im E-Mail-Postfach ihres üblichen Ansprechpartners “hängen” bleibt, weil dieser einen Tag Urlaub hat. Diese Bedürfnisse sollten ernst genommen werden. Ein Kundenportal hilft Ihnen dabei. Spätestens jetzt wird es Zeit, sich damit zu befassen.

Ihre Andrea Anders

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