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Für das Programmteam eines jeden Radiosenders ist es selbstverständlich, regelmäßig Kennzahlen zu Stamm- und Gelegenheitshörern, WHK oder Verweildauer zu analysieren. Die Media-Analyse, eigene Programm-Marktforschung oder die Auswertung von Streams liefern wertvolle Einblicke in die Loyalität der Hörer.

Aber wie sieht es in der Sales-Abteilung aus? Werden solche Kennzahlen dort ebenfalls strategisch genutzt?

  • Kennt jeder Mediaberater seinen “persönlichen“ Prozentsatz an Wieder-buchern?
  • Wie viele Kunden gehen jährlich verloren und müssen durch Neukunden ersetzt werden?
  • Gibt es Muster oder Gesetzmäßigkeiten, aus denen sich wertvolle Learnings ableiten lassen?

Diese Fragen sollten sich moderne Sales-Abteilungen regelmäßig stellen. Warum? Weil Bestandskunden das wichtigste Kapital für den Umsatz von morgen sind!

Neukunden vs. Bestandskunden – wo liegt der Fokus?

Neukunden werden oft besonders gefeiert. Ein frisch gewonnener Kunde fühlt sich wie ein großer Erfolg an. Doch in hart umkämpften Märkten ist die Akquise teuer und zeitaufwändig.

Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind oft fünf- bis siebenmal höher als die Kosten für die “Pflege“ eines bestehenden Kunden. Das liegt an den hohen Investitionen in Marketing, Werbung und Anpassungen im Produktangebot.

Doch die Bestandskundenpflege bietet nicht nur Kostenvorteile. Sie bringt viele weitere Vorteile mit sich:

✅ Vertrauen ist bereits da. Bestehende Kunden kennen Ihr Produkt und schätzen es. Dadurch sinkt der Akquisitionsaufwand.
✅ Weniger Preisverhandlungen. Wer bereits überzeugt ist, diskutiert weniger über den Preis.
✅ Höhere Abschlussraten. Up- und Cross-Selling sind einfacher umzusetzen.
✅ Kostenlose Werbung. Zufriedene Kunden sind die besten Botschafter.

Ein weiterer Vorteil: Bestandskunden verzeihen eher kleine Fehler oder Kommunikationsprobleme. Missverständnisse lassen sich schneller ausräumen als bei Neukunden.

 

 

Wie sieht gute Stammkundenpflege aus?

Viele Sales-Teams sind überzeugt: „Wir betreuen unsere Kunden gut!“ Doch wann wurde das zuletzt überprüft?

Folgende Fragen helfen, den Status quo mit dem Team zu reflektieren:

  1. Sind die oben genannten KPIs bekannt und werden sie regelmäßig überwacht?
  2. Gibt es ein festgelegtes Verfahren für Reklamationen?
  3. Welche Berührungspunkte hat ein Kunde mit unserem Unternehmen?
  4. Was machen unsere Mitbewerber besser – und wie können wir sie übertreffen?
  5. Gibt es “Best Practice“-Beispiele aus anderen Branchen, die uns inspirieren könnten?
  6. Wie messen wir die Zufriedenheit unserer Stammkunden?
  7. Was tun wir konkret für unsere langjährigen Kunden? Werden sie als selbstverständlich angesehen?

Mit diesen Antworten kann das Team eine klare Strategie erarbeiten.

Effektive Maßnahmen zur Stammkundenbindung

👉 1. Personalisierung und Wertschätzung

  • Ein hervorragendes, personalisiertes Kundenerlebnis bieten.
  • Regelmäßig individuell mit Stammkunden kommunizieren.
  • Besondere Anlässe wie Geburtstage für persönliche Kontakte nutzen.

👉 2. Belohnungssysteme

  • Treueprogramme mit Prämien oder Vorteilen einführen.
  • Exklusive Zugänge zu neuen Produkten oder Sonderaktionen anbieten.
  • Treuerabatte für langjährige Kunden einführen.

👉 3. Mehrwert schaffen

  • Kundenfeedback aktiv nutzen, um Angebote zu verbessern.
  • Produkte und Dienstleistungen mit echtem Mehrwert entwickeln.
  • Eine Community aufbauen, in der sich Kunden austauschen können.

👉 4. Zuverlässigkeit als Basis

  • Versprechen einhalten und zuverlässig liefern.
  • Probleme schnell und professionell lösen.
  • Transparente Kommunikation sicherstellen.

Dabei geht es nicht um teure oder außergewöhnliche Maßnahmen. Vielmehr zählt ein konsequent menschlicher und manchmal auch überraschender Service.

Ein kleines Dankeschön, ein handgeschriebener Brief oder eine unerwartete Serviceleistung – all das bleibt in Erinnerung. In Ihrem Team gibt es mit Sicherheit kreative Ideen, die genau zu Ihrem Sender oder Ihrer Unternehmensgruppe passen!

Herausforderungen und Lösungen in der Stammkundenpflege

Obwohl eine gezielte Kundenbindungsstrategie viele Vorteile hat, gibt es typische Herausforderungen. Hier sind die häufigsten Stolpersteine – und wie sie sich lösen lassen.

  1. Hohe Fluktuation im Vertrieb – Wissen geht verloren

Problem:
Wenn erfahrene Mediaberater das Team verlassen, gehen wertvolle Informationen über Bestandskunden oft verloren. Neue Mitarbeitende starten dann mit wenig Hintergrundwissen – und das kann Kundenbeziehungen gefährden.

Lösung:
✔ Ein zentrales CRM-System nutzen, in dem alle Kundenkontakte, Kampagnen und Präferenzen dokumentiert sind.
✔ Onboarding-Prozesse für neue Mitarbeitende optimieren. Eine strukturierte Übergabe der wichtigsten Kunden sollte Standard sein.
✔ Mentoren-Programme etablieren, bei denen erfahrene Kollegen ihr Wissen weitergeben.

  1. Kundenbetreuung wird durch das Tagesgeschäft vernachlässigt

Problem:
Viele Vertriebsteams fokussieren sich stark auf Neukunden. Bestandskundenpflege rückt dadurch oft in den Hintergrund. Kunden fühlen sich vernachlässigt und wechseln zur Konkurrenz.

Lösung:
✔ Feste Zeiten für die Stammkundenpflege einplanen, z. B. einen “Bestandskunden-Freitag“.
✔ Automatisierte Erinnerungen im CRM setzen, um regelmäßige Check-ins sicherzustellen.
✔ Einen KPI für Kundenpflege definieren – etwa die Anzahl persönlicher Touchpoints pro Monat.

 

Zukunftsausblick: Die Evolution der Stammkundenpflege im Radiomarkt

Die Medienlandschaft verändert sich – und damit auch die Kundenbindung. Welche Trends werden in Zukunft entscheidend sein?

🚀 1. Künstliche Intelligenz (KI) in der Kundenbetreuung
KI kann Kundendaten analysieren und frühzeitig abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren. CRM-Systeme mit KI-Unterstützung schlagen personalisierte Kampagnen vor und automatisieren Follow-ups.

🌐 2. Omnichannel-Kundenkommunikation
Kunden erwarten eine nahtlose Betreuung über verschiedene Kanäle. Die Zukunft liegt in einer Kombination aus persönlichen Beratungsgesprächen, digitalen Dashboards und Live-Chats.

📊 3. Personalisierte Angebote durch Datenanalysen
Wer sein Angebot gezielt auf die Bedürfnisse einzelner Kunden zuschneidet, hebt sich vom Wettbewerb ab. CRM-gestützte Analysen helfen, wiederkehrende Buchungsmuster zu erkennen und darauf zu reagieren.

💡 4. Emotionales Marketing und Community-Building
Kunden wollen sich nicht nur als Käufer, sondern als Teil einer Community fühlen. Exklusive Events oder Networking-Runden mit Werbekunden können eine stärkere Bindung schaffen.

 

Fazit: Die Zukunft gehört den Unternehmen mit strategischer Kundenbindung

Die Bedeutung von Stammkunden wird weiter steigen, allerdings unter neuen Bedingungen. Wer heute in datengetriebene, personalisierte und emotional ansprechende Kundenbindung investiert, sichert sich langfristige Vorteile.

Erfolgreiche Sales-Abteilungen werden in Zukunft nicht nur verkaufen, sondern echte Beziehungen aufbauen. Digital und persönlich.

Natürlich bleibt auch die Neukundengewinnung ein wichtiger Bestandteil jeder Vertriebsstrategie. Doch die perfekte Balance zwischen Akquise und Kundenbindung ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.

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