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What sales manager hasn’t had to deal with the following situation? A potential advertising client calls the radio station and requests information or offer documents and just happens to mention sending a query by email several days previously, but, unfortunately, still hasn’t received a response.

Nun geht die Suche nach dem oder der „Schuldigen“ los. Wer hat die ursprüngliche Anfrage entgegengenommen und dann nicht bearbeitet? Meist stellt sich dann heraus, dass der Innendienst die Anfrage ordnungsgemäß an den vermeintlich zuständigen Außendienstkollegen bzw. die Kollegin weitergeleitet hat, die betreffende Person aber noch keine Zeit hatte, die Anfrage zu beantworten.

Niemand aus dem Team hat bewusst schlampig gearbeitet oder Umsatzpotenzial wissentlich vergeudet. Aber natürlich wurde in dieser Situation nicht zufriedenstellend gearbeitet. Wie viele potenzielle Neukunden sind auf solche Art bereits verlorengegangen? Welche Anfragen auf der Website, am Empfang, am Telefon oder per Mail wurden zwar im Sender „registriert“, mündeten aber nie in eine vertrauensvolle Kundenbeziehung?

Even if sales teams are always inherently interested in new sales and should thus work with an emphasis on service, it could still be worth taking a much closer look at the relationship between the back office and the sales force and the workflows between these departments and colleagues

Who has what tasks?

Viele Mitarbeitende im Innendienst sehen ihre Aufgabe darin, das Telefon zu bedienen, E-Mail-Anfragen an die Außendienstkolleginnen und -kollegen weiterzuleiten, für diese auf Abruf Angebote zu schreiben, Marktforschungsberichte auszuwerten, Pläne zu zählen, ma-Daten aufzubereiten und ähnliches. Kurz: Dem viel „wichtigeren“ Außendienst den Rücken freizuhalten.

This outdated perception and division of labor, however, suppress the employees’ development potential and waste sales opportunities for the sales team and the radio station. In this day and age, it should be possible to develop the full potential of all members of the sales team. A lack of skilled workers, high customer expectations, and pushing sales targets rules out any other strategy. The back office is part of the sales team and makes a very active contribution to its work.

Die Voraussetzungen dafür müssen allerdings oft erst geschaffen bzw. wechselseitige Einschätzungen und Erwartungshaltungen geklärt und angepasst werden. Denn erfahrungsgemäß sind Außendienstmitarbeitende, die schon lange im Geschäft sind, vielfach der Meinung, dass sie selbst die einzigen sind, die das Verkaufen beherrschen. Mögliches Engagement des Innendienstes bei „ihren“ Kunden würden sie sogar als Einmischung empfinden. Und so manche Innendienstbeschäftigten befürchten vermutlich, dass sie dem Außendienst in die Quere kommen, den Kundinnen und Kunden lästig sein oder ihre sonstigen Aufgaben nicht mehr schaffen könnten.

Create clarity 

It is thus the sale manager’s job to make it clear that everyone on the team is equally responsible for customer satisfaction and sales. Perhaps to varying degrees. But in such a way that every team member in the position they hold can have a positive effect and that together it is possible to achieve more sales. This is an attitude we should all foster and demand.

Im anfangs genannten Beispiel hätte der oder die betreffende Innendienstmitarbeitende vor oder parallel zur Weiterleitung der Anfrage an den Außendienst ein freundliches Gespräch mit dem bzw. der Interessentin führen, erste Fragen klären und über das weitere Vorgehen informieren können. Auf diese Weise fühlt sich der potenzielle Kunde und die potenzielle Kundin von Anfang an ernst genommen und wertgeschätzt. Selbst wenn der Innendienst die Anfrage nicht komplett beantworten kann, ist das an diesem Punkt der „Customer Journey“ unproblematisch. Der oder die Interessentin weiß nun, dass eine Antwort schnell folgen wird. Und intern kann das Innendienstteam im nächsten Schritt klären, wie die weitere Vorgehensweise sein soll. Hat der zuständige Kollege oder die Kollegin im Außendienst kurzfristig Zeit für eine Kontaktaufnahme? Oder bleibt der Kontakt vorübergehend beim Innendienst?

These internal arrangements should take place daily, e.g., in a short morning meeting, regardless of whether virtually or in person. The use of a shared CRM system should be a given anyway.

Improve upselling opportunities

The back office should not only be actively involved in processing leads. There are incredible opportunities specifically in the area of upselling when colleagues and assistants in scheduling or media service use their often vast store of knowledge about advertisers and their own undertakings to sell additional products and services. Here are just a few examples:

  • Scheduling is familiar with all the customer’s campaigns and immediately recognizes if just a few additional bookings would move the advertising company into the next discount level. Campaign management can make this the topic of the next call to the customer and propose suitable new offers.
  • The assistant to the sales rep has found out from the customer’s assistant that the usual contact at the branch is currently difficult to reach because of a remodeling of the branch office. The sales rep’s assistant can use this information to offer help on a possible advertising campaign for the reopening.
  • The media service prepared a branch analysis for a member of the sales team and discovered that a certain advertising product/package is particularly effective for this branch. All team members should be given this information at the latest at the next sales meeting to also be able to offer the corresponding product/package to other customers in the same branch.

Show appreciation

Precisely because the back office can contribute so much to mutual success and to customer satisfaction, they should also share in the radio station’s/broadcaster’s commission and bonus system. Everyone in the sales department works on the common (sales) targets, and everyone profits from them. There is no limit to what form this can take. A good system clearly reveals the value of every single member of the team as a whole.

Wer sein Vertriebsteam so aufstellt bzw. umbaut, ist auch für die Herausforderungen durch den Fachkräftemangel besser gerüstet. Meiner Erfahrung nach gibt es bei den Radiosendern im Außendienst eine höhere Personalfluktuation als im Innendienst. Ein selbständiger, aktiv und produktiv in den Vertrieb eingebundener Innendienst kann dieses Defizit zumindest ein Stück weit abfedern. Und Mitarbeitende im Außendienst fühlen sich gut aufgehoben und unterstützt, wenn sie ein tolles Innendienstteam neben sich wissen, das am „gleichen Umsatzstrang“ zieht.



Yours, Andrea Anders

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